UNIDAD XIX


Unidad 19
Los Manuales Administrativos.


¿Qué es un Manual Administrativo?

Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática la información de una organización.

Es un cuerpo sistemático que indica las actividades a ser cumplidas por los miembros de la organización y la forma en que las mismas deberán ser realizadas, ya sea en conjunto o separadamente, teniendo como PROPOSITO FUNDAMENTAL el de instruir a los miembros de la organización, a cerca de aspectos tales como funciones, jerarquía autoridad, normas, procedimientos, objetivos, políticas, etc.

Los manuales deben reservarse para información de carácter estable, referida a la estructura de la organización y sus procedimientos administrativos básicos.

¿Cuáles son los objetivos de los manuales?

· Presentar una visión de conjunto de la organización.

· Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa.

· Establecer claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos niveles jerárquicos.

· Coadyuvar a la correcta atención de las labores asignadas al personal.

· Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzo en la realización del trabajo.

· Funcionar como medio de relación y coordinación con otras organizaciones.

· Servir como vehículo de información a los proveedores de bienes, prestadores de servicios, usuarios y clientes.

¿Cómo se clasifican los manuales?

Por su contenido se clasifican en:

· De organización: donde se especifican las diversas unidades orgánicas que componen la empresa.

· De procedimientos: acá se establecen los principales procedimientos que ocurren al interior de la empresa, por ejemplo, de contratación de personal, de compras, de pago de sueldos, etc.

· De políticas: se determinan las políticas que guiarán el accionar de la empresa.

· De Bienvenida: diseñado especialmente para los nuevos empleados, en este manual se detallan los antecedentes de la empresa, misión, visión, valores, etc.

Por su ámbito:
· Generales: que contienen información de la totalidad de la organización.

· Específicos: que consignan información de un área o específica.

¿Qué contiene un Manual de Descripción de Puestos?

Este es el manual que la mayoría de las personas conocemos, y a continuación se presenta un breve modelo de este tipo de manual:




1.      VENTAJAS:

            Son una fuente permanente de información sobre las prácticas generales y sectoriales de la empresa.
            Ayudan a institucionalizar y hacer efectivos los procedimientos. (las normas no escritas son en general difíciles de institucionalizar, pero, si están incluidas en el manual ya nadie puede aducir desconocimiento)
            Facilitan la fijación de estándares.
            Posibilitan la normalización de actividades.
            Evitan discusiones y malentendidos.
            Aseguran continuidad y coherencia en las prácticas y normas a través del tiempo.
            Uniforman la terminología técnica básica del trabajo administrativo.
            Es una herramienta utilísima en el entrenamiento y capacitación de nuevos empleados, para los que asciendan a los asignados a funciones especiales en otra área (reemplazos)
            Aumenta la eficiencia en la realización de actividades.
            Su utilización trae aparejado el evitar tiempo inactivo.
            Son una guía de trabajo efectiva y valioso elemento de consulta.
            Incentivan la moral de los funcionarios, ya que al ubicar su actividad dentro del procedimiento, le permite ver como contribuye a la obtención del producto.
            Facilita el control por excepción, es decir se actúa exclusivamente ante las acciones que salen del círculo normal.
            Al estar claramente establecido por escrito, qué es lo que hay que hacer, existe una mayor predisposición por parte del personal de la empresa, sirve como experiencia a otras generaciones.
            Son un freno importante para la improvisación, en sus distintas manifestaciones.
            Posibilita un ahorro real de tiempo, al evitar las preguntas de rutina, ya que las respuestas se encuentran en el manual.

2.      LIMITACIONES:

            Constituyen una herramienta, no es la solución a todos los problemas administrativos que se puedan presentar.
            Su mala o poca cuidadosa preparación trae consigo serios problemas en el normal desenvolvimiento de las acciones.
            El costo de confección y revisión puede ser alto.
            Si no se les actualiza permanentemente pierden vigencia con cierta rapidez.
            Son, por lo general, poco flexibles.
            Incluyen sólo los aspectos formales de la empresa, dejando de lado los informales, cuya importancia y vigencia es notoria.
            Muy sintéticos, carecen de utilidad, muy detallados los convierte en obsoletos rápidamente.
            Frenan la iniciativa individual.
            Una mala redacción o deficiente, puede hacer muy engorroso su uso.

3.      REQUISITOS:

            Que su preparación tenga por objeto la satisfacción de una necesidad real.
            Que tenga una diagramación adecuada y su redacción sea clara y sencilla.
            Que su utilización sea racional y que se actúe con flexibilidad cuando las circunstancias así lo requieran.
            Que se revise continuamente su contenido, con el objeto de mantenerlo actualizado.
            Que se instruya al personal en su utilización para obtener los mejores resultados de cu contenido.


4.      TIPOS DE MANUALES. EJEMPLOS.:

Existen diferentes clases de manuales, siendo los más utilizados:

5.1 Manual de Organización:

            Es la versión detallada por escrito de la organización formal a través de la descripción de los objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos de trabajo que componen su estructura.

            Para que este manual cumpla con eficiencia los objetivos para los cuales ha sido creado deberá con tener:

5.1.1. Organigrama o diagramación de estructura de la organización, ó sea, la representación gráfica simplificada de la estructura formal.
5.1.2. Una definición clara de los objetivos generales de la organización, como así también, los objetivos básicos de áreas departamentales.
5.1.3. Funciones detalladas de las atribuciones y limitaciones correspondientes a los distintos puestos de trabajo.
5.1.4. Descripción detallada de las atribuciones y limitaciones correspondientes a los distintos miembros del personal jerárquico, en aspectos tales como:

5.1.4.1. Jerarquía.
5.1.4.2. Funciones.
5.1.4.3. Alcance de la autoridad que recibe y que puede delegar.
5.1.4.4. Responsabilidad asignada.
5.1.4.5. Su integración en el sistema de información.
5.1.4.6. Relaciones de línea y staff que los vinculan con otros sectores o disposiciones de la estructura orgánica.

            Su presencia se hace imprescindible en organizaciones de considerable magnitud, donde la superposición de tareas y funciones, los conflictos de autoridad y la disolución de responsabilidad son fenómenos comunes.

5.2 Manuales de Procedimientos y normas.

            Es la expresión analítica de los procedimientos administrativos a través de los cuales se canaliza la actividad operativa de la organización, como así también la enunciación de normas de funcionamiento básicas a las cuales deberán ajustarse los miembros de la misma.



            Elementos constituidos de un manual de estas características:

5.2.1 Normas de Procedimientos.

            Es la relación por escrito de la secuencia de los procedimientos que constituyen “el aparato circulatorio” de la organización, con la indicación de los distintos sectores a través de los cuales los mismos se desenvuelven.

5.2.2. Formularios.

            Son todos aquellos documentos y comprobantes que circulan dentro de los circuitos administrativos. En términos más específicos, podemos decir: “constituyen los medios principales de comunicar, transferir y registrar información, particularmente datos cuantitativos dentro y fuera de la organización”.

            Dentro de los propósitos del uso de formularios, podemos enunciar los siguientes:

5.2.2.1. Imprimen uniformidad en los procedimientos.
5.2.2.2. Dan valor legal a determinadas transacciones.
5.2.2.3. Determinan qué información debe ser registrada y comunicada.
5.2.2.4. Facilitan el control de operaciones en la organización.
5.2.2.5. Evitan la escritura de información repetitiva.
5.2.2.6. Sintetizan y relacionan información.
5.2.2.7. Facilitan el procesamiento de datos.

5.2.3. Cursogramas.

            Son  gráficos de los distintos procedimientos descritos que se conocen también como diagramas de procedimientos o flujogramas.

            Por su naturaleza, estos manuales son los más conocidos y difundidos en las organizaciones y los más utilizados.


5.3. Manuales de Políticas.

            Es la descripción detallada de los lineamientos a ser seguidos por los staff superiores en la toma de decisiones para el logro de los objetivos.

            Una correcta definición de políticas, seguida de un registro efectivo de las mismas en el manual correspondiente, permitirá:

5.3.1. Analizar el proceso de las decisiones.
5.3.2 Dar significado a los objetivos.
5.3.3. A través de un establecimiento de delegación de autoridad facilitar la descentralización al suministrar a los niveles intermedios lineamientos  claros a ser seguros en la toma de decisiones.
5.3.4. Coordinar eficientemente los esfuerzos de un grupo.
5.3.5. Servir de base para una constante y efectiva revisión.

            Es conveniente que este manual contenga, además de las políticas generales, aquellas que se relacionan con aspectos específicos de operación como:

-          Finanzas.
-          Personal.
-          Comercialización.
-          Relaciones públicas.
-          Producción.
-          Investigación, etc.

5.4. Manual para especialistas.

            Es aquel que agrupa normas, pautas e intenciones de aplicación específica a determinado tipo de actividades  o tareas tales como: “Manual del ingeniero”, ó “manual de contabilidad”, ó “Compendio de la secretaria”, etc.

            La preparación de este tipo de manuales es justificable solo, cuando el número de profesionales, técnicos y personal es lo suficientemente grande y su utilización sea frecuente.

            El objetivo básico perseguido con su preparación, es el de entrenamiento y capacitación del personal como así también servir de elemento de consulta para la realización de las tareas asignadas.

5.5 Manual de Bienvenida.

            Con bastante frecuencia la tendencia de las organizaciones de cierta envergadura es entregar a su personal, que recién se incorpora a la misma, un tipo especial de manual, que tiene por objetivo lograr una rápida asimilación del personal nuevo, con o sin posterior entrenamiento.

            Información que debe contener el manual.

5.5.1. Breve reseña histórica.
5.5.2. Actividades desarrolladas por la organización.
5.5.3. Objetivos generales que se persiguen.
5.5.4. Autoridades.
5.5.5. Régimen de trabajo.
5.5.6. Derechos y obligaciones del personal en general.
5.5.7. Régimen de sanciones y causales.
5.5.8. Instancias a seguir ante conflictos que se planteen.
5.5.9. Normas de comportamiento básico y de cumplimiento obligatorio que la  organización presta a su personal.
5.5.10. Servicios que la organización presta a su personal.

            Los manuales de bienvenida son especialmente útiles para niveles medios inferiores. En general, se entrega el mismo día de ingreso, siendo una forma de dar  los parabienes al personal y de crear una buena predisposición para con la institución, evitando además que cualquier personal mal informe o lo haga intencionalmente.

            Uso de modernas técnicas de redacción, como gráficos sencillos diálogos y/o dibujos humorísticos dan excelente resultado para proporcionar toda la información necesaria en forma amena, garantizando su total lectura.

5.6   Manual de propósitos múltiples.

Cuando el volumen de actividades, el número de personal o la simplicidad de la estructura de la organización no justifica la preparación y utilización de los manuales anteriores, puede ser conveniente la confección de este tipo de manual, cuya información escrita sea de interés para la organización.


Elementos o información que debe contener este manual:

5.6.1. Título.
5.6.2. Prólogo.
5.6.3. Índice de materias.
5.6.4. Historia de la organización.
5.6.5. Políticas generales.
5.6.6. Orgánica general.
5.6.7. Departamentos de la organización; funciones, autoridad y responsabilidad.
5.6.8. Reglamento interno.
5.6.9. Pautas sobre el personal, contratación, ascensos, beneficios, ausencias por enfermedad, categorías, actividades sociales, actividades de recreación.
5.6.10. Accesorios de oficinas y mantenimiento.
5.6.11. Varios.
5.6.12. Índice de materias.

ESTRUCTURA DE UN MANUAL

            Las partes principales de un manual pueden ser las siguientes

1.      Contenido.

Es una enumeración  sintética de las distintas partes que contiene el manual en la secuencia en que están escritas. Se diferencia del índice, ya que este último es mucho más detallado y lleva el número de las páginas que está expuesto cada tema.

Un modelo de contenido es el siguiente:

            Índice temático.
            Introducción.
            Instrucciones para el uso del manual.
            Diagrama de procesamiento.
            Glosario.
            Índice temático

Es la enumeración detallada de los distintos capítulos e ítems que comprende el manual con especificaciones del número de página.

Es el índice que podemos encontrar en cualquier libro de texto. Cuanto más detallado sea, más rápido será la localización de la información contenida.


3.      Introducción.

En esta sección se presenta el manual explicando el propósito del mismo. En algunos casos suele contener una carta de presentación firmada por el más alto funcionario de la organización, en la que se explican los objetivos perseguidos. En los manuales más operativos, la redacción de la misma se plantea en general en forma unipersonal.

El tono con que se redacta esta presentación es de gran importancia, ya que va a dar la pauta de la exigibilidad de su utilización. Al pié del texto suele colocarse impreso el nombre y firma de este funcionario que tiene autoridad para implantar el uso del manual.

4.      Introducción para su uso.

Esta parte tiene una fundamental importancia, ya que la claridad con que esté expuesta dependerá el mayor o menor uso que de éste se realice.

            La primera de las instrucciones concierne a la estructura del manual; cual es su disposición y los fundamentos de los capítulos o secciones en los cuales está dividido el contenido.

            Debe explicarse el sistema de codificación utilizado, tanto para las divisiones del contenido, como así también para la enumeración de funciones, políticas, normas, etc. Otras de las instrucciones, versarán sobre la forma de utilizar los índices numéricos y muy especialmente el temático, incluyendo ejemplos aclaratorios en la medida de las posibilidades.

            Partiendo del supuesto fundamental que el manual será continuamente revisado y actualizado, es importante que figuren instrucciones acerca de la forma de identificar esas revisiones, modificaciones o actualizaciones; cómo introducir  el material invalidado.

            También es importante dejar aclarados a quienes se debe dirigir para realizar consultas sobre puntos que no estén claros o sobre temas no considerados.

5.      Cuerpo.

Por supuesto, constituye la parte más extensa e importante del manual, en ella están transcritos los contenidos que son objetivo del mismo.

Normalmente, se encuentran varias divisiones realizadas de acuerdo con algún criterio homogéneo.


6.      Apéndice.

No siempre es necesaria la utilización de esta sección. Se justifica para la inclusión de muestras de formularios, ilustraciones, gráficos, ejemplo y todo otro contenido, cuya inclusión en el cuerpo principal actúa en desmedro de la fluidez de la expresión.

7.      Glosario.

En los manuales suele usarse cierta terminología cuyo conocimiento no siempre existe para los usuarios del mismo. Por un lado se trata de palabras nuevas ó también palabras de uso en el lenguaje común, pero que en el ámbito de la administración en las organizaciones tiene un significado más restringido o diferente.

Asimismo entre personas que tengan dominio de esa terminología, pueden existir distintas interpretaciones. Es por ello, de suma utilidad que el manual ofrezca listado de los términos técnicos utilizados y su definición.

A título de ejemplo, el manual de organización debe contener las definiciones de terminologías como: funciones, autoridad, responsabilidad, cargo, misión, etc.

El manual de procedimientos por su parte, puede contener definiciones de términos como, procedimientos, normas, métodos, diagrama, formularios, registros, archivos, etc.

8.      Índice temático.

Es un listado alfabético de los distintos tópicos que comprende el manual. Al respecto debe definirse hasta que grado de análisis se habrá de alcanzar. Es muy interesante y útil complementarlo con referencias cruzadas.